11月4日，“962567大邑一號(hào)通”便民呼叫平臺(tái)正式開通。該平臺(tái)是怎樣運(yùn)行的？操作流程是怎樣的？帶著這些疑問，記者來到該平臺(tái)的服務(wù)呼叫中心進(jìn)行打探。

“您好，‘大邑一號(hào)通’，請(qǐng)問有什么可以幫您？”當(dāng)天上午10：30，記者一走進(jìn)該中心，就聽到了此起彼伏的電話鈴聲和接線員為群眾答疑解惑的聲音。

10:38，電話響起，一名接線員迅速地接起電話。在得知來電的陳小姐要咨詢?cè)诖笠刭彿咳霊舻膯栴}后，該接線員立即記錄下陳小姐的電話號(hào)碼和姓名，在電腦上的知識(shí)庫內(nèi)輸入了“購房入戶”4個(gè)字后，屏幕上立即“跳”出70平方米以下購房入戶資料和70平方米以上購房入戶資料等信息。當(dāng)?shù)弥�陳小姐需要購買70平方米以下的住房時(shí)，接線員立即告訴她需帶齊哪些資料、在什么時(shí)間、去哪里辦理。在采訪中，記者還了解到，如果市民去電時(shí)身邊沒有紙和筆，或者去電市民年齡較大記不住那么多資料，也不用擔(dān)心，因?yàn)檫@種情況下，接線員會(huì)通過短信告知來電者需準(zhǔn)備的資料。

10:55，市民張先生打來電話咨詢小孩入學(xué)有關(guān)戶籍方面的問題。接線員也立即輸入“小孩上學(xué)戶籍”進(jìn)行搜索，在知識(shí)庫沒有找到相關(guān)答案。于是他立即記錄下張先生的姓名、地址、聯(lián)系方式及咨詢事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容，并告知張先生，業(yè)務(wù)系統(tǒng)已受理咨詢，會(huì)轉(zhuǎn)交到相關(guān)責(zé)任單位，并在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)他的問題。10:57，該接線員將受理的咨詢工單提交到業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)。11:01，系統(tǒng)內(nèi)跳出回復(fù)情況：已經(jīng)由主管部門縣信訪局審核后，將該工單下派到縣教育局，并要求該局在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理及回復(fù)。記者注意到，工單“行走”的每一個(gè)步都記錄在系統(tǒng)上。據(jù)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人黃虎介紹，下一步，縣教育局在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)收到下派的單件后，將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理并回復(fù)至業(yè)務(wù)系統(tǒng)。然后，接線員在系統(tǒng)上提取處理結(jié)果，回復(fù)辦事群眾，并請(qǐng)群眾對(duì)來電處理情況作出評(píng)價(jià)。該評(píng)價(jià)將作為對(duì)該局績(jī)效考核的依據(jù)。

目前，該平臺(tái)擁有接線員13人，日均能承受接聽量達(dá)1500個(gè)。