治理軟肋

當前，隨著業(yè)主維權(quán)意識和組織化程度明顯提高，不少小區(qū)進入物業(yè)矛盾高發(fā)期。物業(yè)公司與業(yè)主之間、新老物業(yè)企業(yè)之間矛盾重重乃至沖突激化，是小區(qū)物業(yè)管理領(lǐng)域集中暴露的一個問題。

今年2月，河南新鄭市龍湖鎮(zhèn)一個小區(qū)，業(yè)委會發(fā)起人被物業(yè)公司雇人砍斷手指。警方的調(diào)查表明，起因在于物業(yè)公司提出大幅提高停車費遭到業(yè)主集體抵制，“挑頭”的業(yè)主委員會發(fā)起人招致打擊報復(fù)。

一些地方新老物業(yè)交接的時候，也發(fā)生過激烈矛盾甚至釀成慘劇。2013年12月31日晚，上海浦東大唐盛世花園小區(qū)，老物業(yè)公司拒絕與業(yè)主新聘的物業(yè)公司交接。兩家物業(yè)公司僵持至次日凌晨，最后老物業(yè)公司員工竟然開車撞向新物業(yè)公司的員工。

多地物業(yè)糾紛訴訟也高居不下。北京市所調(diào)查的36家單位有3700多件訴訟糾紛，因為合同產(chǎn)生的3300多件，因物業(yè)管理合同服務(wù)費產(chǎn)生的糾紛3108件，因侵權(quán)產(chǎn)生的204件。

在一些案例中，業(yè)主表達訴求和維權(quán)的組織化程度較高，物業(yè)容易成為業(yè)主的“宣泄渠道”，但小區(qū)矛盾卻與其它社會問題有關(guān)。比如，2013年，上海虹口區(qū)大上海紫金城小區(qū)，業(yè)主入住5年后仍無法選舉產(chǎn)生業(yè)委會，加上小區(qū)入室盜竊案件多發(fā)、群租現(xiàn)象抬頭、電子監(jiān)控設(shè)備部分缺失等，業(yè)主不滿情緒加劇，斥責物業(yè)“不作為”。

《經(jīng)濟參考報》記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，種種物業(yè)矛盾的背后，一定程度上反映了我國基層治理面臨的困境。

首先，行業(yè)失范，物業(yè)企業(yè)在服務(wù)能力和素質(zhì)上暴露問題。許多地方雖然物業(yè)企業(yè)多，但企業(yè)小、散、亂情況突出，人員隊伍則呈現(xiàn)“三多兩大”特征，即外來人員多，低學(xué)歷人員多，低收入人員多，人員年齡整體偏大，人員流動性大，而此現(xiàn)象在老舊小區(qū)尤其突出。而普遍存在的薄利乃至虧損局面，讓許多物業(yè)企業(yè)生存都成了問題，遑論改善經(jīng)營管理、提高服務(wù)品質(zhì)。

其次，政府部門失職，對“小區(qū)內(nèi)的矛盾”尚沒有找到有效辦法。上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長王志興說，住宅小區(qū)管理涉及綜多部門和專業(yè)服務(wù)單位；但住宅小區(qū)內(nèi)很多事務(wù)和矛盾糾紛都超出了物業(yè)管理范疇。據(jù)梳理統(tǒng)計，小區(qū)各類物業(yè)和非物業(yè)類事項，涉及18個行政管理部門和三個專業(yè)服務(wù)單位，比如，“居改非”涉及規(guī)劃、工商等部門，電力設(shè)施是電力公司管，水是自來水公司管等。

近年來，許多地方也建立了由政府部門和專業(yè)服務(wù)參與的聯(lián)席會議制度，但缺乏實質(zhì)運轉(zhuǎn)，不少管理、執(zhí)法、服務(wù)止步于小區(qū)大門，一些跨部門、跨領(lǐng)域的復(fù)雜問題更是難以及時協(xié)調(diào)解決。

再次，業(yè)主失能，自治能力還明顯有待提高。南京市物業(yè)協(xié)會秘書長王利生說，業(yè)主反映集中的停車難、群租、違法建設(shè)、寵物擾民、堆物占道、高空拋物、技防安保、物業(yè)公司服務(wù)不到位、居住環(huán)境和房屋維修等小區(qū)問題，相當一部分其實是業(yè)主自身造成的。