樓宇門禁“形同虛設”、設施設備維修養(yǎng)護不及時、車輛無序停放……11月5日，中消協(xié)對外發(fā)布《國內部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調查體驗報告》顯示，通過對重慶等全國36個城市的148個住宅小區(qū)進行體驗式調查，消費者對小區(qū)物業(yè)服務的滿意度得分僅為62.59分，處于及格水平。

報告顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平；其中，“保潔服務”得分排名墊底，僅為57.34分；排名倒數(shù)第二的則是“環(huán)衛(wèi)服務”，得分為60.29分，剛剛邁過及格線。

“資質高，不意味著業(yè)主滿意度就高。”中消協(xié)相關人士介紹，物業(yè)企業(yè)的資質實行分級評定，其中最高的為一級資質。而報告顯示，一級物業(yè)管理資質的物業(yè)企業(yè)所服務的住宅小區(qū)消費者滿意度得分“墊底”，僅為61.78分。

具體問題表現(xiàn)為，亂養(yǎng)寵物亟需整治、部分設施設備維修養(yǎng)護不及時、部分綠化區(qū)域挪作他用、車輛無序停放問題多見等。

報告顯示，盡管設備設施管理得分84.70分，但“消火栓/滅火器干凈、完好無缺失”指標得分較低，為68.93分。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現(xiàn)70個住宅小區(qū)存在指示牌/警示牌缺失、不清晰等問題。同時有超3成的住宅照明燈不能正常使用。此外，有3成的住宅存在“消防設備缺失或不整潔”“消防設備無清晰查驗標記”等問題。

同時，樓棟門禁無法有效關閉，安保人員形同虛設也飽受詬病。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現(xiàn)49個住宅小區(qū)存在“樓棟門禁不能有效關閉”“樓棟門禁長時間無人關閉”等，發(fā)生率為33.11%。在所調查的住宅小區(qū)中，保安人員進行攔截、詢問、核對業(yè)主信息的比例不足三成，主動確認登記訪客信息的比例不足兩成，得分分別為-177.14分和-137.76分。

此外，所調查的小區(qū)中，小區(qū)出入口亂停車和停車場無序停放車輛的情況較為突出，在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現(xiàn)89個住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%。

調查還顯示，“垃圾桶滿溢”、 “車行/人行入口附近有明顯垃圾、污漬”“樓棟內地面有生活垃圾和污漬”等問題的發(fā)生率均在50%左右。

除此以外，當前物業(yè)服務企業(yè)退出機制尚不完善，對于服務質量低劣、態(tài)度蠻橫、有的甚至涉黑涉惡的前期物業(yè)管理企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業(yè)主敢怒不敢言。物業(yè)公司不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數(shù)。作為“房子的養(yǎng)老金”的物業(yè)維修基金也去向不明。本次調查發(fā)現(xiàn)，被調查的148個小區(qū)中，僅有9.38%的業(yè)主知悉所在小區(qū)維修基金的使用情況。

■建議

物業(yè)應有退出機制和“黑名單”制度

對此，中消協(xié)建議，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，既要防止推諉扯皮，又要防止“不作為”和“亂作為”。

修訂完善物業(yè)服務相關管理規(guī)定，明確商品住宅小區(qū)公共產權的產權歸屬與登記問題、明確住宅小區(qū)維修資金使用監(jiān)管及續(xù)籌等相關問題。住建、市場監(jiān)管及相關部門要研究制定物業(yè)企業(yè)市場退出機制，探索物業(yè)管理行業(yè)社會信用體系建設和“黑名單”制度，鼓勵消費者參與物業(yè)服務評價，形成物業(yè)企業(yè)“有進有出”、優(yōu)勝劣汰的良性競爭格局。

對于暫不具備條件成立業(yè)委會的住宅小區(qū)，建議由街道辦事處、社區(qū)居(村)民委員會、社區(qū)服務機構、建設單位、業(yè)主代表等組成物業(yè)服務監(jiān)事會，在住宅小區(qū)業(yè)委會成立之前，代行業(yè)委會職責，讓消費者住有所居、居有所美、居有所安。